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湖南金融服务变革的交行样本

交通银行工作人员指导客户使用智易通。  




    从进银行要站着排队,到有了舒适的大堂可供客户休息;从仅仅是存款取款到水费电费一次搞定,甚至连社保都能通过银行解决;从实体银行到手机客户端……改革开放四十年以来,交通银行服务的变迁折射出湖南金融服务的进化历程。


    时代在变,交通银行拥抱改革,用创新与科技将服务的外延扩大,将服务的内容细分,将服务的影响深入到百姓生活的方方面面。时代在变,交通银行也在坚守,不管服务范围如何扩大,服务形式如何增加,交行人服务人民的信念没有变,认真对待每一个客户,认真对待每一枚硬币,这是变革的底色。


    本报记者李姝长沙报道

    创新的高度:线上线下融合谱写服务新常态


    为提高客户业务办理效率,缓解网点排队难题,2017年,交通银行湖南省分行创新推出智能交易终端“智易通”,为客户提供基本金融服务,树立了金融智能服务新标杆。开卡、挂失、购买理财产品等86项常用功能都可以通过“智易通”实现,同一笔业务,可以比在柜台交易节约60%的时间,实现多项业务一次提交、一次确认、一次审核、一次授权,大大节约客户办理业务时间。目前,“智易通”已全面覆盖交通银行湖南省分行所有营业网点,成为缓解网点排队难的有效利器。


    在移动互联网时代,交通银行持续改革的触角伸到客户的手机端。交通银行推出“移动服务神器—手持终端”:交通银行移动柜台,进一步打造高效智能的银行新服务。2018年4月,交行在全国营业网点配置近6000台手持终端,为客户提供全天候、全流程、全功能的一站式移动金融服务,扩展了超过3000家传统营业网点的服务空间与时间。交行手持终端可助力营销人员走出厅堂,进而与客户进行全方位、零距离的交流,可开展开卡、签约等超过200种的业务,真正实现各类银行业务的实时办理,堪称可移动的交行“柜台”。交通银行手持终端从根本上改变了传统银行柜台的服务模式,扩大了厅堂服务的半径与业务办理的范围。线上线下渠道融合,服务模式创新发展已成为银行的“新常态”。

    普惠的广度:服务网络惠及生活方方面面


    排队挂号、排队候诊、排队就诊、排队缴费、排队取检查结果……一连串的繁琐事项,让不少市民在就医过程中经常抱怨。这一就医难问题,交通银行已可以帮你解决。


    在长沙某医院门诊大厅,记者看到了交通银行的自助设备。“市民前来就医,只需将二代身份证放在交通银行自助机上,即可办理医院诊疗卡,预约诊疗号。卡内保存的个人信息大数据,也便于医生了解以往的资料,避免重复检查。”工作人员表示。


    这是交通银行为缓解就医难题推出的“银卫安康”自助服务系统,通过专用自助设备、POS终端、网上银行、手机银行等电子渠道,市民可获得一站式预约、挂号、缴费和打印等便捷金融服务。不仅如此,交通银行与各地州市政府及下属部门全面开展国库集中支付、非税汇缴、社保卡、住房公积金、物业维修资金监管等业务合作,持续推动水、电、燃气及电信、有线等公共事业代收缴服务营销,提升交行服务民生的品牌形象。另一方面,积极支持教育行业、医药卫生等民生领域重点建设,紧跟移动互联网发展趋势,携手湖南中医药大学第一附属医院推出“移动互联网医院——患者移动服务平台”,创新银医合作模式与金融服务方式。


    通过普惠金融服务,交通银行编织成一张温暖的服务网络,网罗到百姓生活的方方面面。

    服务的温度:用心解决每一位客户的难题


    虽然时代在变,但服务的核心从未改变。有的服务需要靠科技和智能实现快捷和“一站式”式操作,有的服务仍需要传统的方式,面对面的关怀让服务的根紧抓住信任的土壤。


    2017年春节,交通银行客户谢女士在返修房屋时,找出一份1997年的旧存折,谢女士找到原址改建的银行网点,要求支取该存折的款项。调阅历史档案查找后,工作人员告诉谢女士,此存折挂失过。但谢女士已不记得是否挂失,她要求看到原始的挂失凭证单据。20年前的挂失凭证还在吗?交通银行安排专人多次前往原始凭证库房调阅资料,最终将较为完整的挂失补办及支取转存等流水和原始凭证调取到位,将这份20年前的凭证带到了谢女士家中。面对谢女士的连声感谢,工作人员表示,“换作是我,我肯定也希望银行能帮我核实清楚”。


    曾经,点钞是每个银行工作人员的“基本功”。点钞快速、准确,为客户节约时间,这种专业技能是服务的基础。在点钞机取代手指的时代,这个“基本功”依然是服务的基石。交通银行长沙北大桥支行曾接到一个客户电话,这位客户表示有几十袋硬币想要存,不知支行是否会收。北大桥支行立刻安排工作人员上门,陪同客户将整整24袋硬币运回银行。支行会计主管、大堂经理、对私客户经理以及不当班的柜员共8人一起加入清点和捆扎硬币的工作。6个小时过去,一座由8000个五角、23万个一角硬币的“小山”堆积而成,合计2.7万元成功存入到客户账户上。


    人与人之间的信赖和温情,从未随着移动端的兴起、线上业务的增多而减少,一家家实体门店,一个个亲切的工作人员,仍在用踏踏实实的工作和温馨舒适的门店迎接着客户。在交通银行常德分行营业部,便民服务区摆放着轮椅、婴儿椅、雨具、碎纸机、宠物屋、手机加油站、擦鞋机、咖啡机;在休闲区,有的客户坐在沙发上悠闲品茶,有的客户安静看书,还有客户与朋友细声聊天。这种如家般的舒适和温馨,交通银行每一家网点都能带给客户。


    用心付出换来客户的认可,在客户满意度的考卷上,交通银行显然获得了“优秀”:在J.D.Power公司开展的2017年中国零售银行满意度研究中,该行以848分连续四年排名行业第一。此外,交通银行有20家营业网点获评“2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”,获评数连续三届位列行业第一,连续六年荣获突出贡献奖。在中国银保监会2018年对2017年消费者权益保护工作考评中,该行获评“一级行”。

    本报记者李姝长沙报道
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[潇湘晨报]

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